INAIL, la nuova rilevazione di customer satisfaction

Si svolgerà dal 12 al 23 ottobre 2015 negli uffici territoriali dell’INAIL la rilevazione periodica di customer satisfaction, l’appuntamento a cadenza annuale finalizzato a conoscere il giudizio dell’utenza e a misurare il grado di soddisfazione rispetto ai servizi forniti dall’Istituto, con l’obiettivo di promuovere una strategia orientata alla qualità e al miglioramento continuo. Sono invitati alla compilazione dei questionari tutti coloro che usufruiscono, o hanno usufruito, dei servizi INAIL nell’ultimo anno. Il monitoraggio sarà effettuato anche attraverso i canali a distanza del web e del contact center telefonico, con possibilità di una proroga fino a due settimane.

Nelle sedi territoriali gli utenti delle categorie “aziende” (datori di lavoro, consulenti e associazioni di categoria ) e “lavoratori” (infortunati, tecnopatici, titolari di rendita e patronati) saranno invitati alla compilazione del questionario, disponibile anche in inglese, francese, tedesco e sloveno, e potranno usufruire dell’assistenza del personale incaricato. Il monitoraggio delle opinioni dell’utenza aziende avverrà, invece, via web, attraverso l’invio di un messaggio di posta elettronica contenente un link per la compilazione online del questionario o direttamente dal portale dell’Istituto, tramite un apposito link collocato nel menu di accesso ai servizi online. I lavoratori e i loro rappresentanti saranno, infine, intervistati al telefono dagli operatori del contact center multicanale.

In coerenza con la strutturazione dello scorso anno e con la metodologia di individuazione degli standard di qualità 2015, agli utenti sarà chiesto di esprimere una valutazione in merito ai servizi generali complessivi gestiti a livello centrale (sito istituzionale, servizi online ed erogati dal contact center) e ai servizi di sede (organizzazione e accoglienza degli ambienti, adeguatezza e chiarezza delle informazioni ricevute, disponibilità, competenza e professionalità del personale).

Ciascun gruppo di utenza potrà, inoltre, esprimere il proprio giudizio su alcuni servizi specifici: il rapporto assicurativo, i processi di certificazione e verifica e la prevenzione e sicurezza nel caso di datori di lavoro, consulenti e associazioni di categoria; i servizi di sportello, le prestazioni economiche assicurative e quelle sanitarie nel caso dei lavoratori. L’indagine relativa ai servizi del settore Ricerca, certificazione e verifica avrà, anche quest’anno, carattere sperimentale. I risultati, oltre a garantire il monitoraggio della qualità dei servizi erogati, concorreranno a definire la quota del salario accessorio del personale dell’Istituto legata al grado di soddisfazione degli utenti.