Erogazione dei servizi telefonici di contatto: principi e regole.

Sulla Gazzetta Ufficiale n. 127 del 4-6-2009 è pubblicata la Deliberazione 14 maggio 2009 dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni relativa alla Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche. (Deliberazione n. 79/09/CSP).

La presente direttiva disciplina i principi e le regole cui si conformano gli operatori nell’erogazione dei servizi telefonici di contatto, al fine di garantire un livello adeguato di qualità delle prestazioni rese, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati.

Le finalità della direttiva sono:
a) assicurare che nella fornitura dei servizi telefonici di contatto, sia in modalità inbound che outbound, siano garantiti i diritti degli utenti;
b) migliorare la qualità dei servizi di assistenza clienti all’interno del settore delle comunicazioni elettroniche nel rispetto di standard minimi di qualità;
c) garantire l’accessibilità e la fruibilità dei servizi telefonici di contatto anche da parte degli utenti sordi, in ottemperanza al principio di uguaglianza di cui all’articolo 3 della Costituzione.

La presente direttiva si applica agli operatori dei comparti della telefonia vocale fissa e delle comunicazioni mobili e personali, per tutti i servizi offerti da tali operatori. L’Autorità si riserva di estendere l’ambito di applicabilità della direttiva anche agli operatori di altri comparti delle reti e dei servizi di comunicazione elettronica

(LG-FF)

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